Detrás de la usabilidad de un producto o servicio, se oculta un hecho inquietante: la experiencia digital ha sido diseñada para persuadirnos; para hacernos pasar de un estado de indiferencia a uno de adopción y en muchas ocasiones, de uso compulsivo. En este artículo nos ocuparemos de su empleo para un fin más noble: crear experiencias de aprendizaje digital capaces de cautivar y educar a sus usuarios.
En una entrada anterior, mencionábamos que un curso online, al igual que todo producto audiovisual está lejos de ser un producto neutral; su diseño puede conquistarnos del todo o generar un rechazo tal que el aprendizaje no se produzca. Muchos de los cursos digitales se han quedado atrasados por décadas con respecto al cine, la publicidad o los videojuegos. Y aunque ya es hora de cerrar esta brecha, la pregunta es ¿por qué estamos tardando tanto en hacerlo? ¿Es posible orientar las tecnologías persuasivas hacia un objetivo educativo?
Cautivar para enseñar es una vieja máxima que se remonta a la retórica de Cicerón (46 AC). En ella, el filósofo aconsejaba tres deberes al orador: docere, delectare et movere, que se traducen en español como educar, deleitar y conmover. De acuerdo a la oratoria ciceroniana, cuando exponemos una idea, no sólo debemos convencer a nuestra audiencia por el peso de argumentos o demostraciones; también debemos deleitarla con una vívida imaginación, e inflamar sus pasiones con el poder de la elocuencia. El arte de la retórica, tal como lo sistematizaron las obras de Aristóteles, Cicerón y Pseudo-Longino, no dista demasiado del que hoy emplean las campañas políticas, los medios de comunicación, las aplicaciones móviles y el marketing de influencia. Y aunque parece sorprendente cómo las bases de la persuasión siguen siendo más o menos idénticas veinte siglos más tarde, lo que los filósofos del mediterráneo nunca habrían podido sospechar es su aplicación al diseño de experiencias digitales creadas para cautivar a sus usuarios de manera tan sistemática como invisible.
Diariamente, visitamos decenas de sitios web y utilizamos aplicaciones para un número cada vez más grande de acciones cotidianas. Escuchar la canción que nos gusta, hacer deporte, aprender una nueva receta, estudiar o trabajar en línea. Olvidamos con facilidad que cada una de estas experiencias ha sido diseñada. De hecho, evaluamos la usabilidad de una herramienta en función de su misma transparencia. La herramienta está allí, pero como extensión de la voluntad; sólo nos percatamos de ella cuando falla nuestra conexión a internet o cuando la batería de nuestro dispositivo móvil se agota. Pero detrás de la usabilidad de un producto o servicio, se oculta un hecho inquietante: la experiencia digital ha sido diseñada para persuadirnos; para hacernos pasar de un estado de indiferencia a uno de adopción y en muchas ocasiones, de uso compulsivo.
Las tecnologías persuasivas influyen sobre el comportamiento humano utilizando itinerarios de refuerzo similares a los empleados por B.F. Skinner en ratas de laboratorio durante la década de 1930.
La funcionalidad, la estética y las micro-recompensas de cada una de nuestras interacciones, operan una retórica invisible pero constante y antes de que nos percatemos, el producto o servicio ya forma parte de nuestra vida. Los fundamentos de la persuasión son utilizados diariamente por la aplicaciones más populares de la década. Facebook, Instagram, Youtube o Twitter. Por su parte, los videojuegos involucran cada día más consumidores con su retórica de aventura y maestría; su mercado ya supera las industrias de la música y el cine juntas, y promete generar 200 billones de dólares al año hacia el 2023. Como toda herramienta, el diseño de tecnologías persuasivas puede tener una contrapartida distópica. Su uso puede convertirse rápidamente en abuso con resultados nefastos para la salud mental y social de los usuarios. Sin embargo, en este artículo nos ocuparemos de su empleo para un fin más noble: las técnicas de la experiencia de usuario y la gamificación al servicio productos digitales capaces de cumplir la máxima ciceroniana: educar, deleitar y conmover.
EXPERIENCIA DE USUARIO (UX)
Una experiencia de aprendizaje digital no tiene porqué ser igual a una compra online, o a la instalación de una nueva aplicación en nuestro móvil. Debemos balancear la facilidad de uso con el desafío inherente al viaje de aprendizaje que emprende el usuario.
La experiencia de usuario, conocida como UX por su abreviación en inglés, es un campo interdisciplinario que se ocupa de investigar la forma en que los usuarios interactúan con un producto o servicio. Busca entender el comportamiento, las emociones y las actitudes subyacentes de los usuarios, con el objetivo de diseñar experiencias más intuitivas, eficaces o cautivantes, aumentando su probabilidad de adopción. La tendencia creciente a la digitalización y automatización de los servicios, el uso predominante de dispositivos móviles y el nivel de alfabetización digital de la población, son algunos de los factores detrás del boom de la experiencia de usuario, pero la incipiente disciplina echa sus raíces en los fundamentos de la interacción humano/computador (HCI) y la aplicación de la psicología del comportamiento al diseño tecnológico. A continuación revisemos qué nos ofrece la experiencia de usuario para diseñar experiencias de aprendizaje más eficaces y satisfactorias.
1. EL USUARIO ES EGOÍSTA: El usuario se preocupa de sí mismo y busca soluciones para sus necesidades. Su atención está dirigida a su propia vida, deseos y aspiraciones. El usuario es mezquino con su tiempo, no adoptará un producto sino la idea de un producto; “esta blusa me hace ver más delgada”; “este jugo de frutas me desintoxica”; “esta aplicación me hace llegar más rápido a destino.” Una experiencia de usuario es relevante cuando como diseñadores nos ponemos en los zapatos del usuario. Si una experiencia le ayuda al usuario a cumplir con sus objetivos es relevante, de lo contrario es una pérdida de tiempo. ¿Cómo responde la experiencia de aprendizaje que estoy diseñando a los deseos y aspiraciones del usuario? ¿Qué puede lograr nuestro usuario con este nuevo conocimiento?
2. EL USUARIO ESTÁ EN UN VIAJE: Cuando salimos al encuentro del usuario, nuestra experiencia será apenas una pequeña fracción de su viaje. Diariamente estamos bombardeados de infinitos estímulos que demandan nuestra atención. El usuario puede unirse a nuestra experiencia, o ignorarla por completo. Toda experiencia digital contiene claves visuales o estéticas que son la promesa que predispone al usuario a nuestro favor o en nuestra contra. ¿Qué elementos de la experiencia pueden generar rechazo o deserción en el usuario? ¿Qué elementos lo predisponen positivamente hacia la experiencia de aprendizaje?
3. EL USUARIO ES PEREZOSO: En términos de experiencia de usuario, utilizar la vía de menor resistencia es una virtud. Como usuarios somos perezosos. Queremos lograr nuestro objetivo de la manera más simple y directa posible, sin esfuerzos ni interrupciones molestas de ningún tipo. Es por ello que los diseñadores de UX usualmente moldean el proceso de toma de decisiones para que al navegar sus interfaces tengamos la sensación de ir por una autopista de alta velocidad en un automóvil que prácticamente se maneja solo. Basta pensar en el botón de “acepto los términos del acuerdo”, versus el botón para “descargar los términos del acuerdo” al instalar una nueva aplicación. De acuerdo a un estudio de Deloitte (2017) el 97% de las personas entre 18 y 34 años no lee este acuerdo. Pero una experiencia de aprendizaje digital no tiene porqué ser igual a una compra online, o a la instalación de una nueva aplicación en nuestro móvil. Debemos balancear la facilidad de uso con el desafío inherente al viaje de aprendizaje que emprende el usuario. ¿Qué elementos secundarios al objetivo de aprendizaje puedo modificar para hacer más fluida la experiencia de usuario? ¿En qué momentos críticos para que el aprendizaje ocurra debo desafiar al usuario con un quiebre cognitivo en su experiencia?
Ejemplo de una experiencia de usuario que simplifica la navegación de un menú con muchas combinaciones posibles, aproximando al usuario a una satisfacción más inmediata de sus deseos.
4.MODELOS MENTALES: Los usuarios se sumergen en una experiencia digital con ciertas expectativas sobre el modo de navegar e interactuar con nuestra interfaz gráfica. Estas expectativas se basan en modelos mentales creados a partir de su experiencia previa. Los sitios web que hemos visitado, las redes sociales que utilizamos diariamente y los videos que hemos visto en Youtube, modelan nuestras expectativas al utilizar una solución digital. Una experiencia de usuario exitosa, transforma lo desconocido en lo conocido; su lenguaje es intuitivo y experiencial. Al enfrentarnos a una interfaz digital nueva reconocemos en breves instantes dónde podemos hacer clic, scroll, swipe o hover. Una interfaz que es fácil de usar comúnmente es aquella fácil de reconocer. ¿Qué lenguaje habla nuestra solución de aprendizaje? ¿Qué funcionalidades familiares para el usuario podemos incorporar para enriquecer nuestro contenido?
5. INFLUENCIA CENTRAL & PERIFÉRICA: Cuando estamos motivados por aprender sobre un tema, no prestamos demasiada importancia a los aspectos superficiales de la experiencia. La información que nos interesa puede estar contenida en una fotocopia apenas legible, o la máxima autoridad en dicho tema puede darse el lujo de transmitir su clase en pijama. Esta es la ruta central de la influencia; la que apela al valor educativo de la información. Pero también puede ser que el usuario no esté familiarizado con el tema, o que nunca haya escuchado sobre el reconocido expositor. Si la influencia central falla, el usuario dirigirá su atención a claves superficiales y emitirá su veredicto basado en consideraciones estéticas o emotivas. Ambas vías de influencia son utilizadas por las experiencias digitales y rara vez las encontraremos en estado puro. ¿Cuán familiarizada está nuestra audiencia con el tema o con sus expositores? ¿Qué claves periféricas podemos utilizar para hacer más persuasivo nuestro contenido?
GAMIFICACIÓN
Cuando estamos motivados por nuestra realización personal, perdemos la noción del tiempo, olvidamos el espacio circundante y ponemos en juego todo nuestro ser. La autorrealización no es un premio ni una satisfacción temporal, sino el significado que afirma la totalidad del camino recorrido
La gamificación es el arte de aplicar los elementos que hacen de un juego una experiencia estimulante y adictiva a un contexto cotidiano, laboral o educativo. Si bien la gamificación es una práctica controversial, debido a su capacidad para actuar directamente sobre los niveles de dopamina en el cerebro, su empleo en contextos de aprendizaje puede tener efectos positivos en la concentración, nivel de alerta y motivación de los usuarios. A través de la mecánica, dinámica y estética de los videojuegos, podemos involucrar a los usuarios con el objetivo pedagógico de nuestra aventura digital. A continuación veamos cuáles son los principales elementos de juego que podemos emplear como fuentes de motivación.
El cortometraje Sight (2012) muestra un futuro de gamificación radical que opera a través de un implante de realidad aumentada (AR) en la retina del usuario.
1. AVENTURA: Un aventura no es un mero episodio de nuestra vida, sino una experiencia extraordinaria que interrumpe el flujo cotidiano de eventos. Lo fascinante de una aventura es que remueve las condiciones y obligaciones de nuestra vida corriente y nos aventura a lo incierto, donde nos esperan dificultades, pero también recompensas extraordinarias. Un juego nos llama a la aventura con una historia significativa de la que podemos ser parte. Nos hace olvidar el paso del tiempo y entregarnos por completo a la actividad. La historia es el eje central sobre el cual giran todas las demás características de un juego. La historia no tiene por qué ser realista. Puede ocurrir aquí y ahora, así como en otro sistema solar, o en el futuro. Lo importante, tal como recomienda la Poética aristotélica, es que sea verosímil. Esto significa para quienes diseñamos aventuras de aprendizaje, que el jugador suspenda temporalmente su incredulidad y logre sumergirse por completo en el relato. ¿Cómo podemos convertir nuestro contenido instruccional en una aventura significativa en la que el usuario quiera sumergirse?
2. MISIÓN: Todas las gestas heroicas, desde Homero en adelante, tienen una misión, la cual puede estar enunciada al comienzo de la aventura o permanecer oculta; como el significado de la propia vida. Ítaca, el vellocino de oro, la tierra prometida, o el nirvana, son todas variaciones de una misión que justifica la aventura y le da un significado trascendente a las acciones del héroe. La misión no sólo ordena las acciones del jugador en un todo coherente, además se convierte en un desafío que demanda foco y concentración, contribuyendo a producir un estado mental óptimo para que el aprendizaje ocurra. ¿Cuál es la misión explícita o implícita que hemos puesto delante de nuestro jugador? ¿Qué significado trascendente da nuestra misión a las acciones del jugador?
3. DESCUBRIMIENTO: Una aventura digital nos invita al descubrimiento. El descubrimiento es una forma de juego exploratorio, donde descubrimos el espacio de posibilidades contenido dentro del juego. Nuestro espíritu científico nos invita a explorar el espacio ofrecido a nuestros sentidos; a realizar pequeños experimentos para ver el efecto de nuestras acciones; o inferir las reglas y excepciones de este mundo en miniatura. Esta fase exploratoria es necesaria para familiarizarnos con el universo que plantea el juego y puede resultar muy provechosa para estimular aprendizaje generativo. Cuando una aventura educativa está basada en un modelo científico de un fenómeno ampliamente descrito, como la selección natural o el comportamiento económico de la oferta y la demanda, podemos dar al mismo usuario el control de las variables que controlan lo que ocurre en este universo, tal como lo hacen los simuladores de MinuteLabs.io. ¿Qué características de mi aventura digital invitan a los jugadores al descubrimiento activo? ¿Cómo puedo convertir la exploración y experimentación en oportunidades de aprendizaje?
Versión interactiva del video de Primer Learning "Simulating Natural Selection". Creada por MinuteLabs
4. REGLAS: Dentro de un juego las confusas leyes de la vida ordinaria son reemplazadas temporalmente por reglas precisas, arbitrarias y libremente aceptadas por el jugador desde el momento en que comienza nuestra aventura. Las reglas restringen el juego a ciertos límites que no deben romperse, so pena de incurrir en multas o infracciones. Un jugador descubrirá cuáles son las reglas del universo que hemos creado al buscar atajos para alcanzar la meta o conseguir una recompensa. En un contexto de aprendizaje, las reglas postergan la satisfacción inmediata del usuario, estimulan la observación, el análisis y el pensamiento estratégico. ¿Cuáles son las reglas de nuestro juego? ¿Cómo utilizamos las reglas para educar y estimular al jugador?
5. RIESGOS: Aunque un juego digital puede llegar a suponer riesgos reales a la integridad física o mental de los usuarios, exponiéndolo a la adicción, la bancarrota o incluso la muerte, nos referimos aquí a los riesgos que supone el universo cerrado del juego para el personaje o avatar del usuario. No hay aventura sin riesgos. Usualmente el personaje del juego tiene un número limitado de vidas o energía disponible. Dentro del juego podemos ver un sinnúmero de amenazas a la integridad del personaje, desde una horda de zombies, hasta un mineral del planeta Kriptón. Los riesgos, al igual que las reglas del juego, suponen límites y actúan como pie forzado para que el jugador planifique su jugada, sea cuidadoso con un recurso escaso y busque formas creativas para evitar los riesgos que se le presentan. Toda aventura supone algo que perder. Habla directamente a nuestro instinto de conservación; el mismo que a lo largo de la historia humana ha supuesto las más grandes invenciones. ¿Qué riesgos podemos incorporar a nuestra aventura de aprendizaje para estimular la creatividad del jugador?
6. RECOMPENSAS: Las recompensas de una aventura digital pueden ser monedas, diamantes, vidas extra, o reflejar el nuevo estatus adquirido por el jugador. Las recompensas son una oportunidad valiosa para añadir capas de satisfacción a nuestra experiencia de juego. Una recompensa es satisfactoria cuando combina efectos visuales y auditivos que halagan nuestros sentidos. Este tipo de recompensas opera un poderoso efecto de refuerzo en el jugador, por lo cual en un contexto de aprendizaje pueden ser útiles para crear hábitos o desarrollar destrezas que requieren de una práctica sostenida. Sin embargo, si las recompensas sólo dependen de la destreza del jugador, acabarán siendo demasiado predecibles y su efecto decaerá en el tiempo. Una de las razones por las que los juegos de azar son tan seductores tiene que ver precisamente con el tamaño de las recompensas y la incapacidad para predecirlas. Al añadir un factor sorpresa, podemos aumentar los niveles de alerta del jugador. ¿Cómo estoy recompensando al jugador de mi aventura de aprendizaje? ¿Qué efectos sorpresa puedo incluir para mantener los niveles de alerta al máximo?
7. ELEMENTO SOCIAL: En especies sociales como la nuestra, el juego es una oportunidad para competir, colaborar, predecir las acciones de un co-jugador o simplemente disfrutar con otros una actividad inherentemente placentera. Los videojuegos en que pueden participar dos o más jugadores simultáneamente, sacan partido de la psicología social de los usuarios. Los jugadores compiten por recompensas o por quién llega primero a la meta. Buscan influir en las decisiones de otros, se convierten en aliados, detractores, líderes o especialistas. A su vez, las acciones de un co-jugador pueden resultar instructivas y modelar el comportamiento de uno o más jugadores, estimulando el aprendizaje social. ¿Qué elementos de competencia, colaboración u oportunidades de aprendizaje social podemos incluir en nuestra aventura digital? ¿Cómo integramos nuestra solución de aprendizaje con las redes sociales?
Aproximarnos a la psicología y fuentes de motivación de los usuarios nos permitirá crear soluciones de aprendizaje que cumplan simultáneamente sus objetivos y los nuestros.
8. AUTORREALIZACIÓN: Por último, al ser un universo en miniatura, la culminación de un juego es siempre la realización del jugador. La apoteosis del héroe ocurre cuando terminan sus trabajos; cuando obtiene el fruto de todos sus esfuerzos. Para Hércules significó convertirse en un dios; para el Buda, alcanzar la iluminación y la liberación de todos los seres. Para la mayoría de nosotros, la autorrealización implica actualizar todo nuestro potencial, alcanzando la mejor versión de nosotros mismos. Las reglas, los riesgos y las recompensas apelan a nuestro sentido de conservación; la competencia a nuestra sed de validación social. En dichos casos lo que nos mueve a la acción es el deseo de algo que nos falta y que acaba con la satisfacción de aquel deseo. Pero la autorrealización permite que el jugador acceda a un espacio de trascendencia personal, por lo cual es entre todas las fuentes de motivación la más inagotable. Cuando estamos motivados por nuestra realización personal, perdemos la noción del tiempo, olvidamos el espacio circundante y ponemos en juego todo nuestro ser. La autorrealización no es un premio ni una satisfacción temporal, sino el significado que afirma la totalidad del camino recorrido. De todas las fuentes de motivación quizá sea ésta la más difícil de incorporar en una aventura digital de aprendizaje, ya que implicaría una cierta idoneidad de nuestro contenido para hablar el lenguaje de la trascendencia. ¿Es posible darle a nuestro contenido un significado trascendente?
El documental Mountain (2017) muestra cómo las montañas aproximan al ser humano a un ámbito de trascendencia que justifica incluso poner en juego la vida misma.
En este artículo hemos visto todo lo que pueden ofrecernos las tecnologías persuasivas para crear experiencias de aprendizaje digital más eficaces, cautivantes y significativas. Algunos contenidos instruccionales se prestarán mejor a ser gamificados en su totalidad, mientras para otros bastará que el usuario simplemente logre un objetivo de aprendizaje sin que la tecnología sea un obstáculo. Lo importante es conocer las herramientas disponibles y la influencia que pueden llegar a tener en el comportamiento de nuestros usuarios. Aproximarnos a su psicología y a las fuentes de su motivación, nos permitirá crear soluciones de aprendizaje que cumplan simultáneamente sus objetivos y los nuestros.
REFERENCIAS
Caillois, Roger. (1958) Man, Play and Games. Trans. Meyer Barash. University of Illinois Press.
Cicero, Marcus Tullius (46 B.C.) Orator or Accomplished Speaker. Trans. Edward Jones. E-book.
Clark, A. (2004). Natural-born Cyborgs. Minds, Technologies, and the Future of Human Intelligence. Oxford University Press.
Gadamer, Hans Georg (1960) Truth and Method. Trans. Joel Weinsheimer & Donald G. Marshall. Bloomsbury revelations.
Goethe, Ole (2019) Gamification Mindset. Springer international publishing. Human Computer Interaction Series.
Huizinga, Joan (1938). Homo Ludens: A Study of the Play-Element in Culture. Boston, MA. Beacon Press.
Kim, Sangkyun et al (2018) Gamification in Learning and Education: Enjoy Learning Like Gaming. Springer international publishing.
Oliveira, Wilk & Bittencourt Ig Ibert (2019) Tailored Gamification to Educational Technologies. Springer international publishing.
Stull, Edward (2018) UX Fundamentals for Non-UX Professionals: User Experience Principles for Managers, Writers, Designers, and Developers. Apress.